Самообслужване в ерата на чатботовете

Изкуственият интелект е технология, използвана от предприятия, които работят в различни индустрии, за предоставяне на по-добро обслужване на клиентите. Приложенията за чатботове, базирани на ИИ, осигуряват достъп до информация и услуги за клиентите, използвайки обработка на естествен език (NLP). Внедряването на чатботове ще помогне за подобряване на обслужването на клиентите чрез обработване на много запитвания за най-краткото време. Това ще допринесе не само за привличане на нови клиенти и връщане на стари, но и за подобряване на репутацията на бизнеса.

Използването на чатботове в различни индустрии значително нараства. Все повече предприятия включват чатботове в своето обслужване на клиенти. Проучване на Drift показа, че 92% от компаниите използват ботове като инструмент за комуникация. Според Outgrow, 56% от клиентите предпочитат да използват чатбот вместо да говорят с агент. Не само това, но и 87,58% от клиентите определят своя опит с чатбот като по-висок по отношение на удовлетвореността в сравнение с агента (HelpScout). До 2024 г. се очаква пазарът на чатботове да бъде оценен на 9,4 милиарда долара.

Какво е самообслужване с чатбот?

Основната идея за внедряване на чатботове в бизнеса е да се предоставят мигновени отговори на запитванията на клиентите, без да е необходимо взаимодействие с човешки агент. Благодарение на обработката на естествен език и разбирането на естествен език, водените от ИИ асистенти създават перфектни условия за цифрово самообслужване.

Чатбот с ИИ за самообслужване

Основният фокус на бизнеса трябва да бъде отличното обслужване на клиентите. Обикновено клиентите трябваше да се обаждат в поддръжка на клиенти и да чакат наличен агент, за да решат проблема си. Самообслужването минимизира нуждата от взаимодействие с агент и намалява времето за решаване на проблеми. Повечето хора предпочитат да се справят сами с проблемите си и да се свържат с агент само ако няма друг избор.

Според Chatbots Magazine, 69% от потребителите избират чатботове вместо агенти, тъй като те отговарят по-бързо на стандартни, прости въпроси.

В миналото чатботовете можеха да отговарят само на стандартни въпроси чрез чат на уебсайта на компанията, предоставяйки информация от FAQ или база знания. Ботовете управляват прости и повторяеми задачи и често го правят по-бързо от агентите.

Днес ИИ прави възможно ботът да се справя дори с по-сложни проблеми. Те могат да разпознават човешка реч, да оценяват емоциите и дори да отговарят с персонализиран глас. ИИ позволява на ботът да знае кога да търси информация в базата знания, кога да поиска уточнение и кога да пренасочи към агент.

Ето някои от предимствата на чатботовете:

• Предоставяне на поддръжка 24/7 – те са налични по всяко време, 365 дни в годината, и навсякъде, където се намират потребителите. Чатботовете могат да обработват запитвания от начало до край с точност 79%(IBM). Според Reve Chat, 21% от клиентите смятат, че ботовете са най-лесният начин за комуникация с организация, тъй като те са винаги на разположение. Чатботовете могат да отговорят на до 80% от често задаваните въпроси без нужда от човешка намеса.
• Увеличаване на удовлетвореността и ангажираността на клиентите – чатботовете предоставят разговори в реално време и намаляват времето за чакане, като предоставят мигновени решения на проблемите. Клиентите ценят бързината и удобството. Благодарение на NLP, те осигуряват по-персонализирано изживяване. Според Deloitte, 62% от клиентите смятат, че доброто обслужване на клиенти е важен конкурентен фактор. И 68% биха преминали при конкурента, ако не са доволни от текущото обслужване.
• Намаляване на оперативните разходи – те спестяват пари и време за бизнеса, като намаляват нуждата от наемане на нови човешки агенти. Според IBM чатботовете могат да спестят до 30% от разходите за обслужване на клиенти. За предприятия, които изискват интензивно обслужване на клиенти, ботът може да доведе до значителни икономии. Jupiter Research установи, че чатботовете ще спестят до 8 милиарда долара на компания до 2022 г.
• Персонализирани според нуждите на компанията – чатботовете се създават съобразно нуждите на компанията.
• Наблюдение на данни за клиентите – те събират информация за клиентите (име, контактни данни) и създават профили за вашите клиенти.

Извод: Предоставянето на добро обслужване на клиентите е от съществено значение за всеки бизнес. Да бъдеш на разположение по всяко време на деня има положителен ефект както върху удовлетвореността на клиентите, така и върху репутацията на компанията. Опцията за самообслужване винаги се счита за положителна, защото позволява на клиентите да намерят решение по-бързо. Автоматизирането на повтарящи се задачи, например FAQ, спестява значителни разходи за организациите. Освен това, чатботовете освобождават човешките агенти, като им позволяват да се фокусират върху по-сложни проблеми. През последните 10 години интересът към чатботовете се е увеличил 5 пъти и се очаква да продължи да расте.

***

Прочетете повече в whitepaper-a на DigiTech „Виртуална помощ в кол центровете“.