Всяка индустрия се е възползвала значително от изкуствения интелект. AI управлява точката на контакт между компании и техните клиенти, от поддръжка след продажба до платформи за стрийминг. В наши дни клиентите са свикнали да получават незабавни отговори на своите въпроси и да притежават широк контрол върху процеса на обслужване на клиенти. Ето защо е изключително важно в този момент да се включи изкуствен интелект за разговори в кол центровете. Предимствата на разговорните чатботове с AI са многобройни и решаващи за удовлетворяване и надхвърляне на очакванията на клиентите. Ангажирането в по-уместни и интелигентни диалози позволява на бизнеса да предоставя индивидуализирано изживяване на клиента; следователно, повишаване на удовлетвореността на клиентите.

 

Система, която съчетава машинно обучение, изкуствен интелект и обработка на естествен език, за да направи обикновените чатботове по-умни, се нарича разговорен AI.

Тези ботове могат да разговарят с клиенти по начин, близък до човешки разговор, освобождавайки времето на агентите и прогресивно повишавайки производителността. Разговорните AI ботове са по-умели в идентифицирането на тенденции в огромни количества клиентски данни, които им позволява да дават препоръки. В резултат на това една компания може да автоматизира обработката на до 80 процента от заявките за поддръжка на клиенти без човешко участие, като използва разговорен AI.

 

Нека разгледаме подробно как разговорният AI е от решаващо значение за предоставянето на превъзходно обслужване на клиенти в сравнение с конвенционалните чатботове.

 

#1 По-дълбоко разбиране на НЛП

Предприятията вече имат допълнителна мощност поради включването на тези AI решения. Съвременните клиенти, които често избират опции за самообслужване, вече могат да се насладят на тези функции в почти всички уебсайтове, тъй като приложението може ефективно да им помогне при разрешаването на настоящи проблеми. Всъщност потребителите харесват използването на модерни технологии и в момента приложенията, използващи разговорен AI, могат да осигурят разширено, персонализирано клиентско изживяване.

AI може да помогне за мащабиране на омниканалните изживявания, които центровете за контакт често използват днес, за да комбинират различни комуникационни методи. Клиентите могат да преминават през различни платформи, за да се свържат с агенти за обсулжване и да получат отговор на въпросите си. За да осигурят възможно най-доброто изживяване при поддръжката на клиенти, разговорните AI решения могат да помогнат за персонализиране на изживяването и проследяване на клиенти в различни платформи, което да гарантира разбиране на външния контекст и тяхната история с компанията. Така тази усъвършенствана технология може да събира моментална информация за клиента в множество системи само от едно място – чат.

 

#2 Вътрешна база знания – Обучение с ЧЗВ

Разговорните AI ботове, които се основават на обработка на естествен език, могат да отговарят на заявки по-ефективно от конвенционалните чатботове. Тези чатботове отговарят по подходящ начин на всеки зададен въпрос, тъй като имат различни технологии, интегрирани в тях, като машинно обучение, прогнозни анализи, изкуствен интелект и т.н., които придават на взаимодействието човешка комуникация. Тъй като AI може да се учи сам и може да отговори по подходящ начин, докато помни предишни кореспондеции, вмъкването на ключова дума не е необходимо в този случай.

 

#3 Съберете всичко ЗАЕДНО

Една компания може да рационализира изживяването на клиентите и да им помогне да спестят време, като използва главен бот. Трите най-често използвани подразделения на компания, които главният бот може да наеме, са продажби, обслужване на клиенти и техническа поддръжка. За да предостави оптималния отговор, главен бот координира цялото пътуване на клиента през вече съществуващи чатботове, бек-енд системи, бази знания и други AI технологии, включително чатботове на трети страни.

Главният бот може да контролира контекста на дискусия през цялото изживяване, да идентифицира най-добрите шансове за по-висока продажба на продукта и да има достъп до системата на бизнеса, за да предостави правилната информация. Всеки отдел има пълен контрол върху своя сектор или домейн, което води до безпроблемно клиентско изживяване и огромна корпоративна ефективност. Например, разговорния AI може да улесни служителите при прехвърляне на запитвания до ИТ екипите и/или да помогне на обработката на операции, които се нуждаят от управленско решение/одобрение, да преминат от служител към мениджър чрез чатбот.

 

#4 Превод в реално време

Разговорният AI може да говори много езици това позволява на технологията да идентифицира различни езици и да обслужва по-добре своите потребители. Например, AI ботът ще предоставя обслужване на клиенти на френски, ако потребителят взаимодейства с него на този език. Същият AI бот обаче ще отговори на английски, ако следващият потребител зададе въпрос на този език.

Следователно една компания може да предостави помощ на своите клиенти по целия свят с многоезична услуга, като създаде многоезичен бот.

 

#5 Изживяването на клиентите е ТОП приоритет

Най-доброто клиентско изживяване е гарантирано чрез разговорни AI решения. Ангажираността на клиентите и поддръжката са на разположение 24/7. Компанията може да наблюдава взаимодействията с клиентите в реално време и да използва тези данни, за да приспособи допълнително преживяванията на клиентите си благодарение на вградените инструменти за данни, които отговарят на различни стандарти за поверителност, открити в системите с изкуствен интелект.

Като предоставят данни обратно на бизнеса, тези технологии могат дори да помогнат при обучението на нови служители и подобряването на приложенията. Приложенията с изкуствен интелект могат да комуникират с клиенти по няколко канала и да задоволяват техните нужди във всеки един. Клиентите искат да се чувстват ценени и обслужвани, а AI може да помогне на бизнеса бързо да изпълни това изискване, като същевременно помага на хората да се справят по-добре.

 

#6 Анализ с цел прогноза за поведението на клиентите

Подобренията в AI ще улеснят прогнозата на поведението на клиентите, както и техните изисквания. Тъй като машинният език (ML) и обработката на естествения език (NLP) стават все по-напреднали, те ще могат да предложат по-задълбочена представа за конкретни предпочитания на клиентите и да прогнозират техните бъдещи реакции и поведение спрямо курса на действие на компанияята.

Това са само малка част от редица предимства и значение, които прилагането на AI има воперациите за обслужване на клиенти. Центровете за обаждания са много подходящи за прилагане и подобряване на предимствата на AI и способността му да развива бизнеса. Разговорното програмиране се използва в кол центровете за управление на трудни потребителски проблеми и обработка на сложни данни, които могат да се възползват от аналитичната страна на AI. Удовлетворението на клиентите, производителността на членовете на екипа и цялостното бизнеспредставяне могат да бъдат значително подобрени от разговорните AI приложения.

 

За повече информация по темата, можете да изтеглите нашия Whitepaper за използването на виртуални асистенти в центровете за обслужване на клиенти.

Share it: