Превъртaйки страницата на календара, влязохме в нова година, напълно заредена със зашеметяващи постижения и предизвикателства, които проекта по ЕНА за Еконт ни донесе. За да си припомним, през 2022 година ДигиТех Консулт стартира сътрудничество с Eконт, водеща логистична компания, която оперира в България, Румъния и Гърция. 

Eконт разполага с обширна мрежа от логистични пунктове, обслужваща над 7 милиона клиенти и предоставяща услуги за доставка на следващия ден. Като част от проекта, ДигиТех Консулт разработи два виртуални асистента, EНА за клиенти и Вътрешна EНА, с цел подобряване на проследяването на доставките и клиентското преживяване.

Нека се потопим в света на иновациите и динамиката, който дефинира изминалата ни година.

Началото на Ена през 2022г.

През април 2022 г. започнахме нашето пътешествие с проект ЕНА, сливайки усилията на три вълнуващи екипа – ДигиТех Консулт като разработчик на ЕНА, Еконт като клиент, който пламенно желае да превърне идеите си в иновативни решения, и DRUID AI, платформата, върху която ЕНА беше създадена.

Нашата събирателна точка беше анализът на съществуващата комуникация и нуждите на клиентите на Еконт, които насочиха пътя на ЕНА. Следваше вълнуващо създаване на процеси и интеграции, като резултатът – първата версия на ЕНА, бе пусната през юни 2022 г. Тази версия отваряше врати за множество възможности – от проследяване на пратки до намиране на близки офиси и работно време на Еконт.

Дните продължаваха с анализи и наблюдения върху работата на ЕНА и това, което потребителите искаха да видят от нея. Неуморно добавяхме нови функционалности като персонализирана автентикация и защитена информация, карта на Еконт офисите и разширяване на знанията на ЕНА, за да бъде още по-ценен помощник за клиентите.

Предизвикателствата в новото начинание

Разработването на ЕНА представляваше път през сложен интеграционен лабиринт, изпълнен с множество процеси, които трябваше да се осъществят автоматично. За нас, екипът зад проекта, които търсехме перфекционизъм, предизвикателствата бяха неизбежни. Тук са само някои от тях:

• Първото предизвикателство, пред което се изправихме, беше създаването на дизайн и формата на процеса. Сложните процеси изискваха изящна промяна и оптимизация, за да се изпълняват бързо и лесно от клиентите на Еконт.
• Подреждането на процесите в интерфейса беше като съставяне на мозаика – предизвикателство, в което трябваше да разположим всички части така, че потребителите да могат лесно да ги използват, без да губят време.
• Броят на интеграциите беше огромен, като всеки от тях трябваше да осигури пълната функционалност и данни на потребителите, които използваха услугите на Еконт чрез ЕНА.
• Най-пипкавото предизвикателство беше съобразяването на тонът на комуникация на ЕНА с клиентската аудитория. Трябваше да предоставим информация точно така, както клиентите я очакваха – ясно и незабавно. Това изискваше много анализи и усилия от страна на екипите на ДигиТек и Еконт.

Преодоляването на тези предизвикателства изискваше постоянни преработки и множество опити – възможно единствено благодарение на екипната работа и неспирното внимание на всички, заети с този амбициозен проект.

Подвизите на ЕНА през 2023 и 2024г.

След успешно покоряване на нови върхове през 2023 и 2024 година, ЕНА се превърна в символ на иновациите и клиентското обслужване. Неколцина от най-важните постижения и стъпките, през които премина проектът, включват:

1.Разширение на услугите на ЕНА:

По време на миналата година ние не само разширихме услугите на ЕНА, но ги преобразихме в интуитивни инструменти, които променят начина, по който клиентите взаимодействат с Еконт. От създаването на пратка до промяната й и онлайн плащанията, всичко беше подложено на подобрение и оптимизация.

Разширяването на портфолиото от услуги, предоставяни от Ена, включва:

• Промяна на пратката
• Онлайн плащания
• Мениджър за пратки
• Създаване на пратка, която беше значително подобрена след първоначалното си пускане
• Динамична публикация на новини
• Възможност за редакция на заявки за куриери

2.Интеграция в различни платформи:

Създадохме вълнуващи възможности за потребителите на Еконт, като ги интегрирахме в популярни платформи като Viber, Econt Mobile приложение и Facebook Messenger. Това не само улесни потребителите, но и ги свърза с Еконт по начин, който отговаря на техните нужди и предпочитания. Тези интеграции позволиха на потребителите да използват различни услуги като “Проследи,” “Промени,” “Плати пратка” и “Заяви куриер,” безпроблемно и удобно.

3. Новаторският Santiment анализ:

След успешно партньорство и разработка, ние успешно стартирахме първия Santiment анализ, базиран на chatGPT. Това представлява значима крачка напред в развитието на Ена и нейната способност да предоставя качествени аналитични услуги на клиентите.

4. Увеличение на използваемостта:

ЕНА успешно адресира увеличаващия се брой на потребителите. Статистиките не оставят място за съмнение – използваемостта и броят потребители се увеличиха тройно за този период, като потребителите активно се ангажират с услугите на Ена на всички платформи, на които е достъпна.

5. Нужда от връзка с експерт от контактен център:

Ползването на ЕНА от общността от потребители на Еконт показва, че тя успява да разреши и отговори самостоятелно в 94% от разговорите и в едва 6 % от случаите потребителите имат нужда и искат свързване с човек от контактния център на компанията. Това е ясен знак за ползата, която ЕНА допринася за клиентите на фирмата със своето лесно и удобно обслужване.

Приоритети за 2024 година и бъдещи планове:

След като разгледахме постигнатото до момента, тази година е време да се фокусираме върху надграждане с най-новите технологии и допълнително усъвършенстване комуникативните способности на Ена. Възможни са и нови изненадващи функционалности, но ще разкрием повече с развитието на годината.

След успешното развитие и постиженията на Ена до момента, имаме основание да вярваме, че 2025 година ще бъде още по-успешна и изпълнена с нови възможности. С благодарност от екипа на ДигиТех Консулт, ние се обръщаме към Еконт и изразяваме нашето признание за доверието, което ни оказват, и за възможността да си партнираме в не само в изграждането на Ена, но и в поставянето на едно ново иновативно начало в клиентското обслужване.

***

Ако искате да се потопите в спецификата на сферата, свържете се с ДигиТех Консулт за допълнителна информация и консултация, за да започнете своето пътешествие в света на AI автоматизацията.