Студентите възприемат университета като една институция, дори когато отговорът на привидно прост въпрос зависи от няколко екипа и системи.
Студент, който иска да разбере защо регистрацията му е блокирана, може да се нуждае от информация от студентската информационна система, отдела за финансова помощ, екипа, отговарящ за записването и академичните досиета, или от вътрешните правила на университета. При въпрос за кандидатура може да са необходими както официално одобрените указания за прием, така и индивидуалният статус на кандидатурата.
Именно тук изкуственият интелект намира практическо приложение във висшето образование. Той може да действа като дигитален разпределител между въпроса на студента и институционалната информация, системата или екипа, необходими за разрешаването му.
Проучването на DRUID AI за навлизането на изкуствения интелект във висшето образование през 2026 г. установява, че често задаваните въпроси от студенти и общите запитвания представляват 81,8% от обема на работните процеси, свързани с обслужването във висшето образование, според анонимизирани данни от клиенти на компанията. DRUID посочва също, че много от тези запитвания зависят от студентски информационни системи, CRM платформи, студентски портали, системи за финансова помощ и официално одобрена институционална информация. Проучване на DRUID AI за висшето образование
Кои студентски въпроси са най-подходящи за обработка с изкуствен интелект?
Най-подходящата отправна точка са често задаваните въпроси с ясен източник на информация и конкретно определена следваща стъпка.
Такива са въпросите относно изискванията за прием, статуса на кандидатурата, сроковете за регистрация, финансовата помощ, таксите, услугите в университетския кампус и учебните програми.
Ефективният работен процес с изкуствен интелект за обслужване на студенти трябва да може да изпълнява четири задачи:
- Да отговаря, като използва одобрена институционална информация и вътрешни правила.
- Да извлича информация за конкретния студент от съответната система.
- Да предприема действия, когато може да бъде стартиран или завършен ясно определен работен процес.
- Да пренасочва случая, когато са необходими човешка преценка, потвърждаване на самоличността или достъп до защитени студентски данни.
Тук намира приложение корпоративната автоматизация с изкуствен интелект. Разговорът е само входната точка. Стойността идва от свързването на това взаимодействие със системите и работните процеси зад него.
Как изкуственият интелект може да свърже университетските системи?
Отговорът на студентски въпрос може да се намира в студентската информационна система, CRM платформата, студентския портал или платформа за управление на заявки и услуги.
Например въпросът „Кога приключва регистрацията?“ може да изисква единствено отговор, основан на одобрена информация. Въпросът „Защо не мога да се регистрирам?“ може да изисква достъп до данни за конкретния студент, проверка спрямо правилата на институцията и последващо действие в системата или насочване към съответния екип.
Разговорът със студента е само потребителският интерфейс. Оперативната стойност идва от информацията и действията, които институцията може да извлече, провери, задейства или насочи към правилния екип.
Това е и ролята на партньорството между DigiTech Consult и DRUID AI, чрез което разговорният изкуствен интелект се свързва с бизнес системи, данни, работни процеси и човешки екипи.
Защо денонощната поддръжка на студентите е важна?
Студентските запитвания продължават и след края на работното време на административните служби.
Според проучването 39% от взаимодействията, свързани с обслужването във висшето образование, се осъществяват извън часовете между 8:00 и 17:00, а 14% от всички взаимодействия се случват през почивните дни. Проучване на DRUID AI за висшето образование
Сервизен слой с изкуствен интелект може да поддържа изпълнението на рутинните процеси през тези периоди и да запази контекста, когато се налага служител да поеме случая.
За университетите, които оценяват възможностите на изкуствения интелект, най-подходящата отправна точка е процес по обслужване на студенти, при който запитванията са чести, информацията е разпределена между различни системи, а следващата стъпка може да бъде ясно определена.
Именно там автоматизацията на обслужването на клиенти може да се превърне в част от реалната работа на студентските служби.
