За клиента връщането изглежда просто: изпраща стоката обратно и получава сумата си. Вътре в търговската организация обаче една и съща транзакция може да премине през e-commerce платформата, POS системата, склада, ERP и платежните системи.
Проблемът започва, когато тези системи не разполагат с еднаква информация за това какво вече се е случило.
Стоката може да е отчетена като получена в склада, докато финансовият екип още чака потвърждение. Онлайн поръчка може да е върната във физически магазин, но статусът ѝ да не е актуализиран. Артикулът може да е преминал проверка, а в наличностите все още да фигурира като недостъпен.
Процесът по връщане се забавя, когато системите, които го обслужват, не са синхронизирани за текущия му статус.
Едно връщане може да има различен статус в различните системи
Типичният процес може да премине през:
Инициирано → Одобрено → Получено → Проверено → Определено последващо действие → Одобрено възстановяване → Сумата е възстановена → Финансово приключено
Системата за поръчки може да определя дали връщането е допустимо, WMS да потвърждава получаването, а ERP или платежната система да регистрира възстановяването на сумата.
Затова първото решение при автоматизацията не е кой инструмент да се използва, а коя система е надеждният източник на информация за всеки етап.
Забавянията обикновено възникват между системите
Ако складът е потвърдил получаването, но финансовият екип още чака имейл или справка, ръчната проверка компенсира липсата на надежден обмен на информация.
По-устойчивият модел използва потвърдени бизнес събития. Когато WMS потвърди, че стоката е получена и проверена, това може автоматично да задейства актуализация на наличността, финансовия процес и уведомяване на клиента.
По-бързият портал за връщане не води до по-бързо възстановяване на сумата, ако процесите зад него остават ръчни.
Стандартните случаи и изключенията трябва да следват различни пътища
Проверка на условията за връщане, съпоставяне с поръчката, синхронизация на статуси, актуализация на наличности и клиентски известия често могат да бъдат автоматизирани.
Случаи, които изискват преценка, трябва да останат при хората, например повредена стока, несъответстващ SKU, изключение от политиката или неясен резултат от проверката.
Важно е изключението да достига до отговорния служител с текущия статус, необходимите данни и конкретното решение, което се изисква.
Измервайте къде точно се губи време
Общото време до възстановяване на сумата е важно, но не показва къде е проблемът.
По-полезно е да се измерват преходи като Получено → Проверено, Проверено → Одобрено възстановяване и Одобрено → Възстановено, заедно с дела на ръчните намеси, несъответствията и времето до връщане на стоката в наличност.
Как DigiTech Consult подхожда към автоматизацията на връщанията
DigiTech Consult картографира процеса през използваните системи, определя коя система отговаря за всеки етап и разделя стандартния поток от обработката на изключения.
Решението може да комбинира системна интеграция, оркестрация на процеси, RPA, обработка на документи и автоматизация на обслужването на клиенти според конкретната среда.
Целта не е да се заменят основните системи на търговеца. Целта е връзките между тях да бъдат достатъчно надеждни, така че стандартните връщания да се обработват автоматично, а изключенията да остават видими и контролируеми.
